Comment accélérer la préférence client en 2018 ?

Pixis Conseil nous a présenté les conclusions de son étude 2018 sur ce sujet. Je partage ici les 6 leviers pour accélérer la préférence client !

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#1 - Se différencier par les services qui facilitent la vie

" Pour le client omnicanal, au-delà du prix et de l’offre, les services font partie intégrante de sa décision d’achat, pour un parcours toujours plus facilité :  livraison, politique de retour, vérification des stocks à distance, qualité de l’information produit, pré-réservation… L’enjeu est ici de construire du lien et de la proximité, en vue de nourrir la préférence."

#2 - Tenir ses promesses

" Tenir ses promesses permet de créer un lien solide et développe la fidélité. C’est à ce prix que la préférence client peut être envisagée dans la durée."

#3 - Transformer le collaborateur en ambassadeur

" Pour aider la marque ou l’enseigne à tenir ses promesses, un des points de contact le plus rassurant pour le client, reste le collaborateur... Véritable « Arme fatale » des points de contact avec le Client, le collaborateur ambassadeur participe activement à la fidélisation du client."

#4 - Sublimer le parcours client

" En composant avec le physique et le digital (et en se gardant bien de les opposer) il est possible d’enrichir chaque parcours client, de le rendre unique, en alliant l’humain et la technologie."

#5 - Récompenser la fidélité

" De nouveaux programmes de Fidélité offrent des expériences différentes, basées sur le relationnel et l’émotionnel, en proposant d’assister à des événements ou alors en récompensant la prise de parole de leurs clients sur les réseaux sociaux. "

#6 - Connaître son client

" Devenir « Customer centric » c’est chercher à mieux connaître ses clients mais pas seulement : c’est transformer les insights clients en plan d’actions pour mieux les aborder, leur proposer des solutions plus pertinentes, accompagner leurs besoins en information tout au long de leurs parcours (notoriété, recherche d’informations, achat, post-achat) et développer ainsi de leurs part une réelle préférence."

"Heureuse de constater que les fondamentaux du commerce de proximité font partie de ces résultats. La relation client reste l'enjeu majeur au sein de l'entreprise pour atteindre la préférence client. En tant que fille d'artisan, j'ai pu mettre en pratique ces leviers dès mon plus jeune âge ;)" Florence Bovis